Kompanija Centrica, vlasnik British Gas-a, najavila je smanjenje od 1,300 radnih mesta u call centru, a glavni izvršni direktor Chris O’Shea ističe da je promena u ponašanju potrošača glavni uzrok ovih smanjenja. Planira se ukidanje 800 radnih mesta kao deo „ciljanog uvođenja AI alata“, pored prethodno najavljenih 500 otpuštanja. Obustava rada će se odraziti na timove za korisničku podršku u gradovima kao što su Glazgov, Edinburg, Kardif, Lester, Stokport i Lids u naredne dve godine.
Neka radna mesta će nestati kada zaposleni napuste kompaniju, a ostala smanjenja će doći putem otpuštanja. Sindikati upozoravaju da će ulaganje Centrice u veštačku inteligenciju prebaciti stotine ljudskih poslova na chatbote.
O’Shea dodaje da veštačka inteligencija nije direktni uzrok smanjenja radnih mesta. Prema njegovim rečima, više od 90% korisnika British Gas-a sada prvo koristi digitalne kanale, dok su pozivi kompaniji opali za 20%. Iako korišćenje aplikacija ili web stranica sugeriše da korisnici preferiraju digitalne alate, to ne znači nužno i da vole komunicirati sa chatbotovima.
Da li korisnici zaista preferiraju AI podršku?
Brojne nedavne ankete sugerišu da većina ljudi i dalje želi pristup ljudskim agentima podrške. Izveštaj SurveyMonkey-a iz februara 2026. pokazuje da 79% Amerikanaca snažno preferira razgovor sa osobom, dok samo 8% aktivno preferira AI. Takođe, 81% ispitanika veruje da kompanije uvode AI pretežno da bi smanjile troškove, a ne da bi poboljšale korisničku uslugu.
Istraživanje koje je sprovela Pegasystems, a u kojem je učestvovalo više od 4,700 potrošača u Severnoj Americi i Velikoj Britaniji, pokazuje da 66% ispitanika preferira podršku od strane ljudi. Oko 46% je navelo da AI retko ili nikada ne rešava njihove probleme, dok je samo 2% želelo isključivo da komunicira sa chatbotovima.
Premda ni jedna anketa ne fokusira se isključivo na korisnike British Gas-a, rezultati sugerišu da Centrica možda meša preferenciju za digitalne alate s preferencijom za AI.
Kada AI korisnička podrška funkcioniše bolje?
Veštačka inteligencija može biti korisna kada je problem jednostavan i korisnik želi brz odgovor. Istraživanje objavljeno prošle godine pokazalo je da 61% potrošača preferira AI za brze odgovore na rutinska pitanja.
Kompanije takođe imaju jake finansijske razloge za korišćenje ove tehnologije. Izveštaj iz 2026. godine procenjuje da AI može smanjiti prosečan trošak korisničke interakcije sa 4.60 dolara na 1.45 dolara. AI agenti takođe mogu rešiti između 76% i 92% osnovnih zahteva u e-trgovini.
Korisnici British Gas-a možda će biti zadovoljni kada proveravaju račun ili menjaju termin online. Međutim, ozbiljna nesuglasica u vezi sa računom je potpuno drugačija situacija i dostupni dokazi sugerišu da većina ljudi i dalje želi ljudsku podršku kada se problem zakomplikuje.
